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事例:ハウスクリーニング業 F-3

不動産事業者やその顧客にプロの技術を高いサービス意識で提供

(1) 会社概要

都内に事業所を構え、東京都南部を中心にした営業となっている。在宅者向けハウスクリーニングと不動産事業者が扱う物件向けクリーニングを主体とした事業を展開。スタッフは30名弱で、正社員は約6割、売上高は約2億5千万円で安定的に推移。

(2) 事業モデル

 「専門技術型」のハウスクリーニング事業者で、プロがプロの技術でサービスという概念の下、サービスの提供を行うことをコンセプトとしている。その他、水まわりなどのフッ素コートや、フローリング保護を目的としたフロアコーティングを施工サービスとして販売している。クリーニング用品の物販など、メインのハウスクリーニング事業の価値を高めるような周辺事業も行っている。

 不動産業者の取り扱い物件と、その紹介による在宅者及び大手企業顧客をメインのターゲットとしているため、リピート率は高い。

 顧客の利用方法としては、スポット的な利用が8割近くを占めるとのこと。
商圏に関しては、車で一時間の範囲で訪問可能な地域としている。
エアコン等の個別箇所のクリーニングと、パックによるサービスを展開。

 利用頻度は個別箇所のクリーニングが多いが、売上としてはパック料金によるものが上回るとのこと。個別料金は場所制の定額制だが、パック料金については、部屋の広さに応じた価格を設定している。

  価格の設定は独自の計算式をあてた価格となっており、他社の価格水準を基にした価格設定とはなっていない。

  ハウスクリーニングサービス利用者に対する見た目の印象とスタッフの意識を高める必要性があるとの考えから、清潔感のあるユニホームの導入や、社員の教育に関してコストをかけているとのことである。

  クリーニングという役務自体に事業者間で大きな差は出にくく、サービスの質面で差別化していくことが重要と考えており、人の質そのものがサービスの質につながるとしている。技術的な品質では、新規に採用したスタッフを日本ハウスクリーニング協会で行われている講習会に参加させた後に現場に配属している。

  サービス面では社員行動理念を掲げ、企業理念に則った教育により指導している。
また、スタッフ派遣に際しては、必ず複数スタッフで伺うこととし、さらには、月何度かの覆面調査による社員評価を行うなど、質の確保を徹底している。

  会社として社員の独立開業の支援をしており、将来的にはこれらとのショップ展開を考えているとのこと。

  人件費が50%以上かかっており、また事業所や駐車場の賃料負担も大きいので、販売管理費のコスト比率が重要としている。不動産事業者の紹介を通じた優良顧客と契約しているため、広告費は、現在ほとんどかかっていないとのこと。

  資金的な面では、直接顧客の場合、当日集金が可能な業態であり、他業種に比べれば、比較的資金回転は良い方だが、資金が必要なときは銀行融資が受けにくいとしている。

(3) 規模特性

 企業理念から現れるサービスの質という面では、単独事業所ということで、高いレベルでの均質化が可能な規模という。多店舗展開を考えると、単なるFCでの展開ではこのレベルの維持は困難と見ている。

  外食産業などのFCではなく、「パートナー」意識をベースにした地域密着型FCが規模拡大の鍵であると考えている。

(4) 経営課題

 不動産需要の減少及びコーティング不要の新建材開発によるコーティング依頼の減少が課題となっている。

  引越しシーズン、エアコンシーズンの需要が多く、その他の期間の需要の落ち込みを埋めるための新たな企画を考える必要があるとしている。

  また、更なるサービス品質向上のため、今後正社員比率の拡大の必要性を感じている。店舗を増やすことに急なフランチャイザーとの差別化も課題とのこと。

(5) 将来展望

  付加価値の高いサービスの提供を図りつつ、地域密着型の新おそうじサービスを展開し、提携、M&AやFCの導入により、全国展開を考える。さらに、長期的には海外での展開も考えており、海外でも通用するようなサービスノウハウの開発を見込んだ展開を計画したいとしている。

(6) 支援要望

  現在、ハウスクリーニング業界は、サービスの質、技術の質で事業者間に大きな差がある業界であり、そうした業界に一定の基準での線引きを行えるような第三者認証の整備を期待するとしている。

  また、業界団体がある程度の信頼性を確保できるような、お墨付きのようなものを行政から得られれば有効ではないかとのこと。

  いずれにしても、行政との協力体制を築けるような、交流の場を求めている。
また、資金調達や助成金等についての優遇処置や税制においての優遇制度があれば有難いということであった。

(独立行政法人 中小企業基盤整備機構
「サービス産業業種別実態調査報告書(対個人サービス業)」より引用)